数千人大操练！奔驰练出一根筋的售后：以“像素级”标准征服客户

“在今天，客户服务已经不再是一个局部业务的问题，而是一个事关全局的问题，一个能够在持久战中打多久的问题。”11月30日，北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司客户服务执行副总裁周宁在与飞灵汽车等交流时候，针对当下售后服务的重要性作出了以上的判断。周宁在奔驰售后板块的工作时间已经超过了12年，这12年不仅仅是汽车业态、产品形态等大变革时期，同样也是汽车服务、汽车售后的剧烈变化时期。

随着智能化、电动化的深入，汽车售后所涉及到的板块似乎越来越少，很多事情似乎通过OTA就可以解决。比如汽车保养的项目越来越少，不像燃油车时代那般复杂。而另一方面，随着跨界造车的新势力们加入，在售后服务上也有了更多的花样。在这样复杂的环境下，奔驰对客户的服务，正在产生怎样的变化？在这些方面，奔驰又将如何展现自身作为顶尖豪华品牌的水准？“在售后板块，同样是‘何以奔驰，惟有奔驰’。”周宁用这样简单的八个字给出了奔驰的回答。

在客户服务上，周宁形容奔驰有着“一根筋”的工作态度。在一百多年的发展中，奔驰对车的理解不局限在产品层面，还有对客户洞察以及服务体验的经验积累，这也使得奔驰在对客户服务上有着自己独特的理解。她表示，在相对长期的用车历程中，一个品牌的售后服务质量怎么样、能不能让客户放心、能不能让客户省心，对客户来说都是非常重要的。而对于车企来说，专业度是让客户产生信赖感的核心。

专业度来自两个方面：其一是精湛技术和标准的流程；其二是人员的素质。正是如此，奔驰坚持举办梅赛德斯-奔驰服务技能大师赛。这个设立于2005年的奔驰内部的全球性竞赛，在2008年引入了中国。在过去的16年里，来自全国各地经销商团队的近6万名一线客户服务人员参与其中。11月30日，今年的奔驰服务技能大师赛开启了最后的大决赛。

据介绍，2024年的赛事将通过理论考试、现场实操、情景演练及案例分析等多种形式，全面考察3,500名一线服务人员在客户实际用车场景下的标准化服务流程与技术水平，驱动一线服务人员将“奔驰标准”落实到每一处服务细节中。周宁说，大师赛为客户服务人员搭建了一个切磋交流的竞技平台，其中更重要的是激励大家以赛代练，持续精进“武艺”，不断提升服务水准。通过自身修炼不断打磨沉淀，这是奔驰在默默修炼内功的方式之一。

“奔驰在客户服务上坚持将专业的、正确的客户服务理念传达给客户。”周宁说。由此，奔驰在客户服务上建立了自己的一套高标准要求，这是“奔驰标准”的一部分，这也成为不断吸引消费者选择奔驰产品的原因之一。

何为“奔驰标准”的客户服务

在客户服务已成为新品牌们吸引消费者关键点的背景下，奔驰标准式的客户服务到底是怎样的呢？它相对于其他品牌的服务有什么不同，这可能是不少消费者关心的问题。周宁用了一个小例子来说明，在奔驰的售后维修体系中，有很多经验丰富的技师，一些情况下客户说到车辆有什么情况，技师能够初步判断出可能是某个部位的问题，然后会立刻去检查这个部位。但是奔驰的技术总监却并不赞同这种经验主义，他依然非常明确地提出“要按照标准工序来”。

凭经验可以更快做到，为什么还要按标准工序来？周宁说，这背后是奔驰对于标准的“一根筋”。奔驰认为，无论技术能力达到了哪个层级、经验如何，都能够通过标准流程找到问题所在，并且确保后续操作的专业可靠。因为经验主义并非完全可靠，一些隐患会存在漏检的可能。周宁说，奔驰的服务标准对客户来说意味着什么？意味着可以充分的信赖。

比如在奔驰技能大师赛现场，有技师展示了一块存在多处撞伤的车门修复方案。在车门侧边有一个深度擦伤，在普通人看来似乎直接修复即可，但奔驰的技师表示这种程度的伤痕需要更换处理。在奔驰看来，车门板材的损伤可能会导致车身安全性受损，这也会影响驾乘者的安全。即便是最简单的车身划痕处理，奔驰也要经历五道工序的处理，确保修复处不会出现生锈等情况。

在经过官方修复之后，可以确保其在安全性、品质感上和出厂时几乎保持一致。这种高标准的要求，在其它车企很难见到。

奔驰也是全球最早建立完善的售后标准操作的豪华品牌之一。早在2006年，奔驰就将全球服务标准引入中国市场；在其后18年的本土化中，奔驰不断完善服务标准流程并添加了不少本土化的需求。时至今日，奔驰式服务已包含了7大环节，至高900多项流程的标准化服务流程，涵盖了每一个细节，打造出了“像素级”的奔驰标准。

以钣金喷漆为例，须历经九道大工序和几十道小工序，每一处微小的敲打点、焊点都会进行防腐防锈处理。甚至在维修保养过程中，工具、配件都会严格分区放置，避免车内油污串味影响乘客体验。这是绝大多数其它车企不会考虑的问题。

流程标准带来的是专业化、可视化，这使得不管在中国的哪个城市，消费者都能享受到品质如一的豪华服务体验，所有服务网点交付的维修质量都是可靠的、一致的。同时，这也使得整个过程的透明化大大增强，而这三大要素正是客户服务获得消费者信赖的关键。“客户在选择产品的时候，获得的信息是有形的，它看得见摸得着，但是面对无形的服务，如何判断服务质量？我们需要同样让客户用一种相对有形的方式去感受、去判断。”周宁说。

在周宁看来，奔驰标准最重要的内核其实是价值观。比如在奔驰对技师的培训中，有一条重要的价值观守则：维修一辆车不仅仅是一个复杂的、对技术有要求的工作，更是一个需要倾注情感和倾注共情的工作。“服务需要有温度，这是奔驰价值观的指引。”周宁说。这些共同构建了奔驰服务的标准，成为其最为突出的标签。

客户服务的自我迭代

高标准、高水平的背后，是奔驰客户服务与时俱进，不断自我迭代的结果。周宁说，奔驰客户服务上有“两个永远”准则：其一、服务永远可以优化；其二、体验永远可以更好一点。正是坚持这样空杯心态，奔驰在服务上不断提升标准流程的内容，将其不断细化、便利化。从奔驰的客户服务来看，围绕着便利性、专业性等核心指标，在持续进行升级。

首先是通过数字化手段，将服务的便利性提升到新高度。奔驰的数字化核心并不是简单发展线上，而是将线上和线下实现有机的融合。奔驰建立了官方网站、手机应用、微信平台及在线展厅、车机互联四位一体数字化触点及经销商网络线上线下无缝联动的客户触点，使得用户可以多场景获得服务支持。

作为标志性事件的是今年6月奔驰应用程序（Mercedes me APP）整合上线，官方社区“星友荟”升级入驻。在新的APP中，奔驰提供上门取送车服务、透明车间等服务。同时，在确保O2O个性化推荐服务、个人数据安全的前提下，前置洞察客户需求并实时传递给经销商，做到更懂消费者需求。现在，拥有奔驰数字化账户（Mercedes me ID）的中国用户已有超850万。此外，OTA升级后也全面实现远程服务。就在今年7月，奔驰已经开启覆盖导航、语音、信息娱乐系统等年内最大规模的OTA升级，2024年至今已经为280万辆奔驰车提供OAT升级服务。

“客户的需求会比以前更立体多层化，我们的客户服务也需要能够与时俱进，满足客户多元的需求。”周宁说。

除此之外，对新能源汽车客户服务体系标准的探索，是奔驰另一个重要的升级方向。在新能源汽车时代，随着智能化和电动车技术的加入，对车辆维修服务的难度都已大幅提升，特别是对专业性的要求更高。而奔驰早在2009年就已经着手布局新能源车型技术人员和服务人员的培养发展体系和认证体系，确保服务人员的知识与技能与时俱进。奔驰建立了专门的团队去打造一整套完善的、高水平的标准，以保证奔驰客户的体验和维修品质。

周宁表示，奔驰也在关注行业中的一些优秀做法，以保持学习的态度提升自我。她表示，在客户服务上，企业也要保持长期主义的心态和可持续的发展模式，这才是对客户最负责的做法。她强调了客户服务在市场竞争中的作用，“在相对长期的用车历程中，一个品牌的售后服务质量怎么样、能不能让客户放心、能不能让客户省心，对客户来说都是非常重要的。”周宁说。

特别是在市场极端内卷的情况下，品牌有多强的能力能够维系客户，能够从售后的业务链条中产生新的客户，对所有市场竞争者来说都是非常重要的。而奔驰以高标准、高水平的客户服务，早已经牢牢锁住了这一竞争优势。