2024年中国乘用车售后服务满意度研究解读

　　日前，国内领先的缺陷汽车产品信息收集及汽车消费者投诉信息受理平台车质网联合凯睿赛驰咨询，发布《2024年中国乘用车售后服务满意度研究报告》。报告显示：

　　·本年度整体售后服务的流程执行率、服务满意度均出现下滑，且该态势有持续风险；

　　·豪华品牌表现最佳，新势力品牌终端服务后劲不足；

　　·始终在4S店维保用户占比下降，用户选择4S店的原因日趋多样化且更加务实；

　　·品牌App的高频次使用有助于提升售后服务满意度。

　　中国乘用车售后服务满意度研究通过电话调查的方式对投诉车主进行访问，研究体系包括经销商服务流程执行率和用户售后服务满意度两大板块。评价结果表征了消费者对汽车品牌4S店售后服务各项目的满意程度，对4S店服务人员、服务流程、服务设施等的提升和完善具有指导意义。2024年通过用户售后服务体验地图建立售后服务体验改进重点指标模型，调研47个品牌，覆盖10个豪华品牌，13个合资品牌，15个自主品牌和9个新势力品牌。

　　售后服务满意度表现的五个发现

　　1、流程执行率、满意度得分双双下降，存在售后服务走弱风险

　　2024年度售后服务流程执行率73.1%，较2023年有所下降。具体流程指标中，提醒电话/短信、征询展示旧件执行率低于60%，是长期弱项。受此影响，本年度售后服务满意度为774分，略低于2023年。具体维度中，服务沟通、服务人员满意度下降，其他维度满意度略有上升，服务质量的满意度仍是最低。

　　2、与一线人员相关的多个项目执行率和满意度表现不佳

　　具体指标中，与服务人员相关的“向您解释将要完成的维保项目”、“车辆送去保养前，与您共同环车检查”、“当面对车辆铺设车内四件套”、“服务开始前告知预估费用”4个指标执行率逐年下降。满意度指标中，服务人员的“仪容整洁，精神饱满，接待礼貌亲切且专业”、“接待等待时间”两项满意度逐年下降，并且“实施车辆入场环检并邀请签字确认”满意度降幅较大。

　　3、体现专业能力的咨询、一次性修复诊断等评价较低

　　用户满意度评价最低出现在服务质量维度，“一次性修复能力”、“正确诊断问题能力，及问题/隐患检查彻底性”在所有指标中评分最低，服务沟通维度的“对您咨询问题的解答情况”满意度评价降幅大，下降3.7个百分点。这些满意度指标亟待改进提升。

　　4、豪华品牌整体获得用户高满意度与认可

　　从品牌角度看，豪华品牌凭借更规范、更细致的终端执行，在“服务人员”、“服务交付”和“服务质量”维度，具体的“解释维保项目”、“告知并说明时间和费用”、“征询并展示旧件以及维保后车辆干净整洁”等指标执行率显著高于其他品牌指标；售后服务满意度方面，在“服务设施” 维度的多个指标评分较高，并且在 “预约时间灵活” 和 “环检并确认” 指标的满意度评分显著高于其他类型品牌。

　　5、新势力品牌亟需增强服务持续力

　　2024年，随保有量快速上升和渠道快速扩充及管理模式调整，新势力品牌对终端服务的管控优势明显减弱。调研中，整体执行率和售后服务满意度表现垫底。其中“保养提醒”、“维保时间无延误”、“车辆维保后一致性”和“提醒下次保养”等指标执行率偏弱。同时，售后服务满意度低于行业均值，尤其是“服务质量”维度，亟待改进。

　　提升用户体验的四个优先关注指标

　　本年度“始终在4S店”维保的用户占比56.3%，较2023年下降2.4个百分点，传统品牌用户是主要流失源。但新势力品牌用户选择4S店的比例较高。此外，首购用户、女性用户和年轻用户更倾向于选择4S店；增换购用户、男性用户和年龄较大的用户，流失风险更高。

　　分析用户选择4S店维保的原因发现，质保期内、使用原厂配件和服务可靠有保障是主因，此外，34.6%的用户因经销商提供“优惠活动”而选择进店维保，用户选择经销商的原因较往年更加多样化且务实。

　　研究发现，用户进店率与售后服务流程执行率、售后服务满意度存在强正相关性。服务流程执行率高，将提高用户的满意度评价，进而推动用户选择在4S店进行后续维保，最终提升售后服务业务表现。

　　研究建议优先改进四项关键指标的执行成效，提升用户体验。

　　·解释维保项目；

　　·预估并告知费用；

　　·取车时说明收费标准；

　　·车辆维保后与送修前一致。

　　《2024年中国乘用车售后服务满意度研究》还从App运营、维保的耗时和成效方面，提出了提升用户满意度的重点关注项。

　　1、高频次使用品牌App有助于提升用户满意度。品牌App是品牌与用户之间沟通的重要载体。目前各品牌App的安装率均已超过80%。但用户对品牌App的使用频率存在明显差异。自主、合资和豪华品牌的多数用户，仅会在有需求时使用，使用场景集中在“车辆远程操控和诊断”，而新势力品牌，多数借助社区、商城等完善的功能，增加了用户黏性，培育了用户每日使用的习惯。

　　研究发现，随着品牌App使用频次的增加，用户主动预约率也会有持续上升，而且通过App购买服务套餐的用户中，每日活跃用户的购买比例也显著高于其他用户类型。这表明用户日常使用品牌App的习惯，可以带来更高的主动预约率和服务套餐购买意愿和机会，进而推动售后服务满意度的提升。

　　2、行业维保延迟通知率有所改善，维保未修好仍困扰用户。维保延迟交付是存在一定概率的、不可避免的服务情况。本年度多数品牌维保延迟通知率有所改善，但合资品牌通知率逐年下降。自主品牌和新势力品牌中，因问题比预期复杂、又发现新问题造成的维保延迟比例高，亟待改进。

　　维保未修好是另一个困扰用户的服务情况。2024年，车辆维保未修好的主要原因依然是找不到问题所在，豪华品牌尤为突出。合资品牌未修好的主要原因集中在维保过程发现新问题，而自主和新势力品牌，还需要在零配件备货和质量方面提高管控能力。