服务饱受质疑，奇瑞拿什么重回巅峰？

日前，奇瑞汽车的网络负面评价频发，前有“345”策略、车展车模大尺度擦边，后有4S店拉黑客户，凡此种种，引发舆论关注。俗话说的好：爱之深，责之切，但奇瑞接连出现的负面舆论让不少消费者逐渐对奇瑞失去了信心。人们不禁要问：奇瑞到底怎么了？

近日，沈阳晚报报道：辽宁大连的宋先生看中了一台奇瑞艾瑞泽8，贷款购车时，支付了2000元意向金。但4S店表示宋先生的贷款额度可以到11万元，随后便将2000元意向金退还给了宋先生。宋先生向工作人员表示自己只想贷款10万元左右，在得到4S店明确确认后，便交了3000元购车定金。但随后4S店却突然告知他，实际能贷到的金额为98000元，跟他的实际需求差了2000元。

（图片来源：沈阳晚报）

随后，宋先生表示因贷款额度不符合预期，同时觉得该4S店服务和诚信度一般，所以就不想买车了，要求4S店将3000元定金退还。但4S店称是宋先生不想买车，违约在先，这3000块钱是定金所以拒绝退还。

宋先生与4S店进行了多次协商，4S店提出：如果宋先生介绍一个客户来店里买车，就将定金退还给宋先生。但宋先生觉得对方的方案十分荒谬，毕竟自己只是买车的人，而不是来店里应聘做销售。在此之后，宋先生再与4S店人员沟通时，4S店人员却表现出了极其厌烦的态度，甚至直言：别骚扰我、你要是买不起就不要买这类毫无服务态度可言的话语，而且还将宋先生单方面删除了好友。

（图片来源：沈阳晚报）

不止辽宁大连的宋先生遭遇到定金难退的情况，还有多位消费者在车质网等平台投诉奇瑞4S店不退定金。一位消费者投诉称：11月24日下午定了一辆艾瑞泽8，当时说给消费者返点15%，车价低。让消费者交3000元定金，第二天直接来办理贷款，消费者当时就把定金交了（合同没盖章），第二天早（11月25日）上午9:50到达4s店，办理贷款，说消费者贷款不了，要换银行，但是价格就要往上加，消费者没同意，他们又说在同等价位的基础上换银行，但是依然贷款不了。当时消费者说贷款不了就退定金，销售说可以，因为合同没盖章可以退，说要走流程，让消费者等15分钟，消费者等了一个小时依旧没有给消费者回复什么时候流程走完退定金。

不仅奇瑞4S店服务水平存在问题，在产品力方面，奇瑞也有诸多不尽如人意之处。车质网数据显示，今年11月1日～11月27日，奇瑞汽车相关的投诉信息新增254条。无论是奇瑞的轿车还是SUV，都不同程度存在发动机异响、漏油、故障等问题，奇瑞旗下产品的种种质量问题让车主忧心忡忡。其次在变速箱方面，大多数用户将投诉的重点集中在变速箱漏油、抖动、故障灯异常等问题上。

一位奇瑞瑞虎8车主投诉称：首保之后车辆出现发动机异响，4S店按照三包规定，为车主更换了新发动机。但是，更换发动机之后，车辆仍然存在发动机异响的问题，4S店却告诉车主“先开着，不影响正常使用”。更令人匪夷所思的是，4S店明明早就发现了车辆问题，可这件事却硬生生地拖了一年，让车主接受“这属于正常现象”。这样的售后服务态度，显然与奇瑞倡导的“以用户为中心”的品牌理念背道而驰。

主编点评

建议奇瑞在赚车主钱的同时，认真倾听车主的心声，提升售后服务质量，提高售后服务水平。一旦这些奇瑞的忠实车主“移情别恋”，奇瑞想要重回曾经的位置，恐怕比登天还难。